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達美PMO的登山之路——專訪達美項目管理辦公室王素華女士

時間：2018-10-18　　 來源：來源：達美信息技術有限公司
新商業時代的PMO不再是默默無名的“無名英雄”，他們正在逐步走向前臺，在現代企業管理和商業運作中扮演更加積極、主動的重要角色。今天，讓我們跟隨達美項目管理辦公室的王素華女士，一起重溫達美PMO的登山之路…… 
歷練.成就 
2008年10月，為更好地提高項目團隊的作戰實力和客戶滿意度，達美決定成立項目管理辦公室（簡稱PMO），并任命王素華女士為PMO負責人。提及當初從零摸索建立PMO的艱辛，王素華回憶道：“在接手PMO之前，我一直是作為項目經理帶隊伍在前方打仗的，剛開始建立PMO時，感覺壓力很大，也不知道將來會做得如何，只好先摸著石頭過河。5年來，我們已經逐步建立和規范了具有達美特色的PMO體系，在內部管理和客戶滿意度等方面也慢慢取得了一些進展和成績，這與公司管理層、項目經理和客戶的指導分不開。” 
最初的達美PMO體系，是基于客戶反饋、內部管理機制及項目管理理論所形成的。首先，從規范項目文檔管理入手，陸續出臺了“項目經理手冊”、“項目管理若干規定”等管理規范，進一步細化了對項目文檔、項目考核、項目溝通、項目指導、項目反饋等明確要求，從而對項目的交付和客戶滿意度提升都起到了積極的推進作用。 
達美項目管理辦公室王素華女士
 
近5年來，達美PMO體系已經覆蓋從項目售前階段、項目實施階段、項目上線及后續支持的全過程，也對達美能夠贏得更多新客戶起到了積極作用。在項目進展過程中的階段性確認尤為重要，王素華認為：“階段性總結和確認可以使我們了解項目該階段交付的成果是否得到客戶的認可，對于存在的問題，及時制定解決方案，規避最終交付的風險，以提高項目實施質量。”項目藍圖和上線階段，王素華通常會去客戶現場，聽取客戶的反饋，了解客戶的期望，查閱項目交付的成果，溝通達美的支持體系，使客戶對達美的后續支持服務充滿信心。同時通過內部的項目總結交流，把項目的難點和經驗開展分享和學習，為后續同類項目提供經驗和借鑒。
2012年3月，達美通過了SAP AQM認證。該認證從2011年9月開始，歷時6個月全程參與，及至少2個項目的實施過程和經驗總結后，達美順利通過了SAP對項目管控、客戶滿意度、準點上線率、成本控制等方面的嚴格審核。說起這段經歷，王素華回憶到：“我們不是為了認證而認證，達美有專門的PMO部門，有完善的項目管理思路，有完備的制度和監控，我們的日常管理都已經體現了AQM的思想。隨著客戶群的不斷增加，項目管理工作的不斷發展、到位和深化，為我們贏得更多的客戶起到積極作用。” 
融合.理解 
自PMO體系建立后，對協助項目經理和項目團隊及時有效地克服和解決項目過程中的困難，根據項目特性采取不同策略，把握項目進程，提高客戶滿意度，贏得客戶認可等方面取得了一定的進展。王素華認為：這里面不僅融合整個達美團隊的智慧和汗水，更要感謝項目團隊和客戶的理解和支持。話至于此，王素華與我們分享了一個工作中的小故事： 
“2010年，有一家制造行業的客戶，與我們簽訂了SAP ERP的實施服務合同。項目進行到一定階段后，項目經理與客戶在項目需求理解、項目期望值等方面出現了溝通不暢的情況，并導致了項目階段性交付的延后。我立即對項目進行了實地考察，與業務部門、關鍵用戶、直接管理層進行了解，梳理了客戶的想法，了解哪些是客戶迫切要解決的，并形成優先級后逐一與客戶協商，同步與項目團隊溝通相應的建議方案和整改方案，最終項目順利交付，獲得了客戶的高度認可，客戶老板還為我們推薦了其他的項目。”王素華為：“PMO在項目團隊與客戶之間是一個橋梁的作用，對項目進程起到潤滑和推動作用，幫助順暢客戶與項目團隊的溝通，把控項目質量。PMO也像救火隊，當項目經理遇到難題時，我們會去幫助項目經理克服困難，確保按時完成項目。” 
達美的客戶千姿百態，客戶最關注的是項目實施后能為企業帶來哪些提升。達美站在客戶的角度去溝通需求、理解需求、引導需求，挖掘客戶最關注的問題，形成建議方案，并輔以客戶期望值評估和方案風險評估等手段，有效降低項目實施風險，提高項目質量。王素華認為：“系統不是神，要達到企業的期望，需要線上
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