家樂福中國 IT 部門PMO Head 黃翔：Jira Service 落地實(shí)踐

時(shí)間：2021-03-10　　來源：Atlassian

可以針對節(jié)點(diǎn)進(jìn)行更便捷的審批人或?qū)徟M的配置：

5. 自動(dòng)處理 ticket — 我們知道，很多請求服務(wù)單是需要提出人來關(guān)閉的，但往往他們在事情得到解決后并不會(huì)主動(dòng)再打開系統(tǒng)去關(guān)閉這些 ticket。那么我們就可以通過這個(gè) Automation 的功能定義一些當(dāng)觸發(fā)了特定條件就會(huì)自動(dòng)更新 ticket 的操作。

默認(rèn)情況下，系統(tǒng)就已提供了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)工作日已解決的工單自動(dòng)關(guān)閉規(guī)則，你要做的就是啟用它即可：

心得和總結(jié)

總體來說，Jira Service Desk 可以通過簡單配置直接支持標(biāo)準(zhǔn) ITIL 框架中的 Service Management 和 Incident Management。

關(guān)于 SLA 的部分，我們由于是內(nèi)部運(yùn)維，因此沒有硬性要求，但是 Jira Service Desk 提供的功能還是很完善的。

如果搭配 Confluence 一起使用的話，那就能在服務(wù)支持的同時(shí)增加 knowledge base 功能。也就是，將 knowledge 在 Confluence 中進(jìn)行添加管理，并和 ticket 直接關(guān)聯(lián)。

Jira 自帶的開發(fā) API 接口非常實(shí)用，和其他系統(tǒng)對接的需求能夠非常方便地實(shí)現(xiàn)。拿我們自己的實(shí)例來說，通過 Splunk 收集日志安全事件，識(shí)別出來的安全事件隨后就會(huì)自動(dòng)在 Jira 中創(chuàng)建事件。這個(gè)工作只需要兩邊通過簡單的接口調(diào)用就能完成。

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