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家樂福中國 IT 部門PMO Head 黃翔：Jira Service 落地實踐

時間：2021-03-10　　 來源：Atlassian
家樂福中國（以下簡稱家樂福）作為傳統零售業外企，從前端到后端、從基礎架構到應用，服務于各個業務部門的系統大大小小超過 50 多個，涉及到前端銷售鏈路、供應鏈鏈路再到后端的財務系統、人事管理系統等等。
我們為何選擇 Jira Service Desk？
和大多數首次使用 Jira 的用戶一樣，我們最早購買和使用的是 Jira Software，目的是通過 Jira 來構建統一的項目管理和任務管理平臺。在具體使用上，我們主要是從項目維度出發，將不同的項目進行分類，然后再根據不同項目類型用類似瀑布式項目管理模式和敏捷 Scrum 的模式在 Jira 上開展項目任務的管理。
對于傳統企業的 IT 部門而言，應用和項目只是其中的一部分工作。在 IT 服務管理方面，我們想根據 ITIL 的框架來搭建與 IT 服務相關的一系列流程、其中包括：IT Service Management、Incident Management、Problem Management 等等。由于我們之前已經有了自己的事件管理工具，而那個工具不太具備擴展性從而實現服務管理和其他若干模塊的能力延伸，因此我們把視線放到了 Jira Service Desk 上。Jira Software + Jira Service Desk 產品結合的好處顯而易見，與運維和開發相關的一些內容可以自然而然地打通，處理運維問題的支持團隊甚至能看到這個問題是由哪個版本的哪個開發任務造成的，以及是誰來解決和負責這個任務。但理想總是比較美好的，我們碰到的實際問題是由于外部供應商開發居多，而真正的開發過程的任務管理和測試管理都是在他們各自的平臺完成的。要強制要求供應商使用我們統一的平臺固然是一個辦法，但也需要大量人力配合和時間。因此，我們第一步還是采取分而治之的方式。
Service Request 的設計
通過初步的服務梳理，我們根據實際的工作組將 IT 服務分為以下幾個大類：
Infrastructure Request
Application Request
Security Event Report
Data Request
這里，我們在 Jira ServiceDesk 中通常有兩種處理辦法。一是只創建一個整體的 service 項目把這些相關的 request type 通過分組進行統籌管理，然后為每一種類型的 request type 定義各自的工作流來滿足相應的要求。二是針對每個大的工作組單獨創建項目，項目內可以更加細致的定義各個子類的 request type 和不同的工作流。
在評估了當前各組的工作實際情況后，我們認為單是 Infrastructure 里就有很多不同的 request type，因此需要定義很多不同的 issue type，但過細的維度也會相應加大管理難度。因此，我們選擇分別創建 4 個 service project 的形式。
雖然是 4 個不同的項目，但是 Jira ServiceDesk 提供了一個統一的 portal 入口。如此一來，前臺的用戶看到的只是 4 個父級菜單，而后臺人員則是登錄各自的項目進行運維操作，后期的管理工作也就變得容易多了。
Jira Software 與 Jira Service Desk
通過網上交流，我們還發現有些其他同行在沒有 Service Desk 的情況下用 Jira Software 基于本身自定義的 issue type、customize field、screen 以及很靈活的 workflow 也能實現基本的表單提交和工作流程審批功能。
從實際使用者的角度，我想分享一下這兩個組件在實現上的不同，或者更突出地講講 Jira Service Desk 基于 Jira Software 之上有哪些非常棒的新特性：
1. Jira Service Desk 提供默認的 IT service desk 模板 — 在選擇創建一個 Service Desk 類型的項目時，我們能看到 Jira Service Desk 提供了一個 IT Service Desk 項目類型。如果你不知道都有哪些 IT service 你應該提供服務的話，那從這里開始也是一個不錯的選擇：
2. 訪問權限 — 我們知道 Jira 是按用戶數來計算 license 的，因此開放 Service Desk 給用戶應該至少覆蓋整個企業的內部員工，而很多場景下我們不想他們占用 Jira 的用戶數量，但同時又允許他們提交 request。
Jira Service Desk 項目支持不同的客戶權限類型。我們可以靈活的配置不同的項目，哪些是對于全網路開放的，哪些是對全企業開放的，還有哪些是需要特定 Jira 權限賬號才能使用的。我們購買了 50 個 Jira Service Desk Clients，但可以服務于 800 名左右的用戶：
3. 通過接收郵件就能開單 — 很多用戶如果連 Jira Software 的 portal 頁面都訪問不了，他們還能直接通過發郵件的形式開單，同時也能通過郵件接收到工單更新的回饋以及用戶滿意度調查的相關郵件。可以說，用戶完全不需要登錄 Jira Software 也能實現對工單的簡單處理：
4. 節點審批 — 這是購買 Service Desk 之后對工作流引擎的一個加強。它
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