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外運集運PMO在行動：“數字化”利器戰疫 “人性化”服務暖心

時間：2020-04-28　　 來源：中外運集裝箱運輸有限公司
前言：新冠病毒疫情來襲，如何在有效做好疫情防控的前提下，努力開展質效提升工程。外運集運PMO聯合信息技術及各業務部門主動響應，積極行動，攻堅克難，在疫情期間開展以客戶為中心的顧客旅程設計，在有限的時間內做了大量針對性的工作，以PMO“數字化”舉措有效應對疫情沖擊，為外運集運提升競爭力做出積極貢獻。
“數字化”戰疫第一招
技術保障助力遠程辦公
1.通過互聯網24小時運維管理服務器及數據庫，全力保障外運集運各項系統應用和線上服務平臺的穩定。
2.編制專業詳細的遠程辦公指南，包括VPN使用、郵箱、LTS系統、招商盾、企業微信安裝與使用等。對公司全體員工快速適應遠程辦公，起到了十分關鍵的指導作用。
“數字化”戰疫第二招
線上服務優化客戶體驗
1.以敏銳視角，積極思考和探索如何更好地為客戶提供數字化線上服務。
2.主動征詢各業務單元信息，在公司官網、電子商務網站以及微信移動端等多平臺上加入直觀導向頁，對業務信息的發布做功能強化。
3.增加微信公眾號AI回復功能，靈活增加關鍵字檢索范圍，力求消息通知更為精準。
4.結合疫情期間停航換船較多的業務變化，開發網上營業廳各類申請復制功能，極大方便了客戶操作。
“數字化”戰疫第三招
無接觸式業務保障安全
1.在短時間內設計完成客戶網上匯款申請和銀行匯款匹配核銷功能。
2.程序上線后，財務人員可以不接觸紙面單據操作，大大縮短了客戶在收費窗口等待時間，有效減少收費大廳人員聚集。
3.完成口岸電子發票程序的開發和部署，天津、大連、青島等口岸的電子發票通過電子郵件方式推送給客戶，減少了人員流動和紙面單據接觸。
“數字化”戰疫第四招
服務評價感知客戶需求
1.  線上服務滿意度服務評價功能模塊開發上線，以無接觸方式收集客戶評價，客戶可以根據每一訂單的服務體驗，通過網上營業廳實時反饋意見評價。
2.  后臺同步研發報表應用，并配套建立管理體系，對客戶評價內容進行細化分析。根據各項滿意度要素推送至各層級業務單元，制定改進方案，有效提升了客服響應速度和公司整體服務水平。
我們將始終貫徹“以客戶為中心”的理念，用“客戶至上”的服務精神和“一切圍繞客戶”工作的措施來服務客戶，了解客戶所需，滿足客戶所求，與客戶共同成長。
愿景：外運集運將繼續全面貫徹集團質效提升方法論與工作要求，全力面對疫情帶來的市場變化，精準施策，共克時艱，秉持“以客戶為中心的服務旅程設計”理念，逐步搭建優化數字化航運物流服務平臺，進一步面向直客、貨代、訂艙代理等多渠道客戶，同時連接船代、碼頭、堆場、放箱公司、多式聯運代理、支線承運人、報關行等傳統服務節點，有機融合線上線下服務，科技引領實現業務轉型，質效提升促進戰略落地。
 
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