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南孚PMO項目管理培訓生周葉誠:管中窺豹，初識流程

時間：2019-10-14　　 來源：南孚新視界 周葉誠
參加南孚的面試后，得知公司正著手推進以客戶為中心的流程型組織變革，帶著對流程的好奇心和對這家知名公司未來的憧憬，我拜讀了邁克爾.哈默的《企業再造》一書，得到了我對業務流程的第一個理解：業務流程是把一個或多個輸入轉化為對客戶有價值的輸出的一系列活動。
一月份，懷著激動的心情，我到公司開啟了項目管理培訓生的實習歷程。經過短暫的車間實習，了解了什么是生產流程和5M1E；參加幾次項目立項或評審，接觸了“項目管理流程”；參加了幾個業務流程的討論，得知公司已梳理推行的業務流程有近100個，但對于大家所說的“流程即業務”，如何正確運用流程來指導工作，如何以客戶為中心提高流程業績，我仍是一知半解。真希望我能“管中窺豹”，快速認識流程。
利用周末時間，范主任給我上了一節很生動的流程入門課。他用一個生活當中很常見的例子—泡茶招待客人，幫我解讀業務流程的“奧秘”。
假設今天家里來了一個客人，我們需要泡茶接待他，我們需要做什么？如何做得好？
“詢問客人喝茶喜好（明確需求）”、“準備茶葉”、“準備茶具”、“裝水”、“燒水”、“等待水開”、“放置茶葉”、“加水泡茶”、“斟茶”、“遞茶”、“品茶（客人反饋）”，梳理出需要11個活動，執行完畢，客人才能喝到茶。在羅列的過程當中，我們可以再檢查一下是否有遺漏的活動，我用一些小紙條把這些活動一一寫出，在桌子上對活動做初步排序，流程初步呈現出來了：
接下來我們需要給這些活動估算所需時間（1分鐘為最小時間單位，時間僅供參考）：
“等待水開”和“燒水”是兩個并行的活動，按照這種流程，客人要喝上茶需要22分鐘后。時間太長，客人會不滿意，這樣的流程結果不是我們所期望的。檢查流程中是否有多余的活動？除了“等待水開”這一活動可以刪去，其它的活動是否還可以優化？
經過思考，“燒水”的同時可以進行“準備茶葉”、“準備茶具”、“放置茶葉”，對流程優化后如下圖：
整個泡茶流程可以從22分鐘縮短到14分鐘（縮短36%），流程的最大價值就是讓客人入座后可以很快喝到一口好茶，感受到主人的熱情，因此泡茶時間縮短能提升客人的滿意度。
每個活動都需要時間完成，優化每個活動，也可以縮短總體時間。通過使用加熱功率更大的燒水工具，可以縮短燒水的時間；茶葉的放置方式更合理可以縮短準備茶葉的時間；每次茶具洗凈后用的合理收納也可縮短再次準備茶具的時間……
幾個相關活動優化后，總時間縮減為10分鐘，而且不影響泡茶品質。
如果我們需要在更短時間內給客戶沏上一壺好茶，流程還能優化嗎？當然可以，例如招呼家人分工協作，再將部分活動由串行改并行，改善永無止境！
通過以上一個簡單的泡茶流程實例和流程改善演化，我初步了解了以下幾點：
1、以客戶為中心，就是明白客戶的真正需求，圍繞客戶的需求所做的努力和改善，才是真正意義的以客戶為中心；
2、流程必須體現價值，有績效目標，如提高質量、縮短時間或提高客戶滿意度，就如同上例中使客人很快喝上好茶；
3、流程活動是有成本的，需要投入時間、資源，優化流程可以降低成本。
一則生活中熟悉而簡單的例子，通過自己的參與、動手，加深了我對流程的理解和認識，在工作中邊做邊學、邊做邊完善，對于我這個職場新人來說，應該是最有效的“捷徑”。

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