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建立項目管理文化,提升客戶體驗,改進盈利能力

時間：2018-12-21　　 來源：《信息與電腦》作者：ESI國際公司亞洲客戶咨詢服務總監(jiān) Ravi Sahi
項目管理的三大因素
項目管理的成敗，通常取決于三大因素，即是否能按時、按合同內容和按預算完成交付。然而，要真正令客戶滿意，單憑這三點是遠遠不夠的。同樣，懂得技術手段和行業(yè)工具也不代表工作稱職。客戶體驗的提升，以至于最終的改進盈利能力都與項目管理的細化程度及專業(yè)知識應用的水平息息相關。我們必須齊備紀律嚴明的項目管理，借鑒最佳實踐方法，發(fā)揮項目管理技巧，最重要的是領導能力，再加上濃郁的項目管理文化環(huán)境，才能在整個項目周期中獲益，爭取最大的項目成果，最終增進客戶關系。
開展項目管理的目的無非是為了解決問題或是把握機會，從中獲益。無論出于何種目的，我們經(jīng)常會在實施的過程中碰到困難。經(jīng)驗告訴我們，即使遇見種種難題，只要能及早發(fā)現(xiàn)并得到項目團隊的妥善處理，我們仍然能夠提升客戶的體驗。項目管理的方法靈活多變，但如同參加考試一樣，如果采取必要措施去確保取得最好的結果，爭取好成績的幾率就會更大一些。項目管理最關注的就是達到目的（猶如通過測試），你必須盡量減少項目的負面不確定因素（就如考試時答錯問題和不夠時間作答），并同時降低風險，達到令客戶稱心如意的最終目標（正如取得滿意的分數(shù)一樣）。
一般的項目管理出色的項目管理的區(qū)別就同考試剛剛及格和取得優(yōu)秀成績之間的區(qū)別。涉及的方面包括如何利用機會——在項目實施過程中可能出現(xiàn)的積極意義上的風險，還需要建立項目團隊的信心，促進更好的相互合作，提升超額完成的幾率，這些都是令客戶大為滿意的成功關鍵。
APP案例分析
以ADP為例，實踐經(jīng)驗告訴我們要想令客戶更為滿意，很大程度上需要營造一個卓越的項目管理環(huán)境，換言之，這樣的一個環(huán)境早已得到公司內部廣泛的認同。同時，建立有序的項目管理培訓機制，鼓勵項目專員考取PMP證書，提供后續(xù)管理培訓和督導，以及參考其他成功案例，才能建立一個優(yōu)秀的項目管理文化環(huán)境，并最終使ADP取得了超出客戶預期的成績。
通過培養(yǎng)項目管理技巧及領導力水平，ADP建立起一整套項目管理的方法，這套方法的作用有：有效推動客戶關系基礎的建構；為項目訂立分階段的要求及最終成果；能夠及早發(fā)現(xiàn)異常情況；采取適當行動彌補錯誤。
ADP發(fā)現(xiàn)，若能及早建立項目經(jīng)理與客戶間的關系，是可以最大程度地降低項目不達標的風險的，諸如：由錯誤和返工所導致的成本超支，以及由于延誤而產(chǎn)生的相關費用。最重要的是，緊密的互信關系必須在項目之初就建立，這個穩(wěn)健的合作基礎能在發(fā)生異常情況時促使有關方面及時做出正確決斷。這種關系在項目經(jīng)理、項目團隊及監(jiān)督委員會之間同樣適用。
對于項目管理的領導而言，訂立明確的預期效果是取得客戶滿意的重要因素。特別是在項目初期，了解客戶的期待，理清雙方在項目各階段所承擔的角色，制定雙方認同的項目管理方法，將會幫助客戶建立對實施方案的信心，并提升項目成功的機會。出色的項目管理還應洞悉新情況的契機，適時地增加有意義的項目內容，卻又不會越走越遠，確保眾人各司其職，項目不會脫離正軌。
企業(yè)若能培養(yǎng)具備相關判斷和應對能力的項目經(jīng)理，肯定能夠從中獲益匪淺。事實證明，建立卓越的項目管理文化能帶來可觀的回報，它的成效表現(xiàn)在客戶的滿意度調查及反饋評分的提升，及更多的項目能按時完成，并且為ADP和客戶帶來裨益，創(chuàng)造價值。(本文于2012年發(fā)表于《信息與電腦》)
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