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IT PMO如何通過Jira打造統一的需求管理、項目管理和服務管理平臺

時間：2020-05-18　　 來源：LEAP研究所 NightW
LEAP就是用項目（Project）的方式來完成一個目標，通過高效（Efficiency）的方法和工具來快速落地，用敏捷(Agile)的思維來貼近最終用戶強調價值和變化，最后用精益(Lean)的思想來改善、持續優化以達到質量提高。
以下是本人在外企IT部門任職PMO時，借助Jira來打造統一的IT需求管理、項目管理以及服務管理的一些經歷分享給大家
背景介紹
作為傳統外企IT部門，從前端到后端、從基礎架構到應用，服務于各個業務部門的系統大大小小超過50多個，涉及到前端銷售鏈路、供應鏈鏈路到后端的財務系統、人事管理系統等。和大多數傳統企業一樣，我們一般是通過購買、集成各種IT供應商的系統為主，自己負責研發和運維的系統偏少。IT其中一大部門就是負責和業務部門對接的各應用經理，承接業務需求，再把需求給到供應商進行開發和測試，最后幾方一起配合進行UAT和最終上線的過程。在這個過程中應用經理同時也扮演了甲方項目經理的角色。
在我們沒有使用Jira之前，PMO收集和總結了一些當時的情況問題：
問題一、業務需求管理沒有納入統一平臺，各模塊應用經理各自聯絡業務負責人，溝通和過程不夠透明。管理層對于還有多少需求未處理、是否有相互影響，甚至重復的需求未知。
問題二、在承接需求后，CR的實施流程不統一、缺少清晰的里程碑節點定義和標準化的定義。導致交付的CR存在質量問題，一些關鍵項目過程文檔或輸出物缺失。
問題三、在CR上線的過程中缺少變更管理，經常發生由于上線了一個系統新功能導致其他系統受到影響而在上線前并沒有識別出來的問題。
作為IT的PMO，在經過一段時間調查訪談、分析數據和實際接觸之后，針對問題決定采取以下幾個措施：
措施一、建立統一的需求管理和項目管理的平臺，所有業務部門都通過同一個入口提交新業務需求。應用經理也在同一個平臺進行對應需求的項目和CR的管理。
措施二、對于項目的里程碑（包括CR）進行標準化定義，設定符合公司情況的自定義流程和審批節點
措施三、對于應用上線引入變更管理的概念，每周通過變更管理委員會（CAB）統一進行變更的執行討論與審批
在經過市場上各種項目管理工具的對比之后，我們最終選擇了Jira作為我們的統一管理平臺，主要理由為：
強大的工作流引擎-可以簡單方便的定制化自己的工作流，同時在工作流比較復雜的情況下通過一定的開發和設定也能夠輕松實現
豐富的定制化IssueType-根據不同的業務需求我們可以自己定制自己想要的issue類型和屬性
強大的Marketplace-能夠讓我們直接使用很多成熟的插件來幫助我們快速實現，節省了很多定制開發的時間
那么具體如何通過Jira來解決IT部門當時面臨的幾個問題呢？我們下面詳細來說一下。
一、定義IssueType
根據我們的實際訴求，我們在Jira中定義了三個新的Issue類型分別是：
BR-BusinessRequest，用于給業務用戶通過servicedesk的統一portal進行業務需求的提報。
CR-ChangeRequest,應用經理在承接了BR之后由IT方發起的根據自己審批工作流定制的CR流程。
RFC-Requestforchange,變更管理的主要issue類型，CR上線時需要創建單獨的RFC來進行變更的審批。
三個issuetype都可以是多對多的關系，用link進行關聯。在設計之初，我們是把RFC放到了CR的最后一個環節的，但在后來發現變更的視角和CR的視角本來就不同。比如一個業務需求，在經過分析和評估后是需要對于三個系統都進行修改才能實現的，那么我們會分別創建三個RFC來跟蹤各自的進度狀態。而CR和RFC也是多對多的關系，很多情況下一個CR不會在一次發布就解決，而是分多次上線的，那么這樣的情況下用CR一個issue管理到底的方式就不適用了。
反過來一個RFC有的時候往往是好幾個系統一起上線為了同一個業務目的產生的，我們只需要將這次上線的一個RFC和不同的CR關聯起來就好了，不需要分別創建和管理三個RFC，也不便于識別變更中影響系統的范圍。同樣，有可能多個業務需求的BR最終也落實到一個CR來實現。在解耦了他們三個之間的關系后，才成為了一個各自帶有各自屬性和生命周期，互相之間又有link關系的三個issuetype。
二、流程的設計
BR-我們希望所有的業務人員都可以提交新的業務需求，而不是之前那樣只有知道找具體IT部門的xxx才能收到需求的情況。所以我們用JiraServiceDesk設定了一個專門接受新BR的項目。流程上需要業務提
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